مقدمه
بحث حق شرط در معاهدات از مباحثی است که در حقوق بین الملل عمومی دوره کارشناسی به آن پرداخته نمی شود و طرح و تحلیل آن در حقوق معاهدات دوره کارشناسی ارشد حقوق بین الملل صورت می گیرد و طریقه آشنایی این جانب بابحث و موضوع حق شرط بواسطه یکی از دوستانم بود که در مقطع کارشناسی ارشد حقوق بین الملل تحصیل می نماید که پس از چند سؤال کلی در مورد ماهیت حق شرط با توجه به طرح آن در سالهای قبل و انجام تحقیق درباره کلی حق شرط، بر آن شدم که این موضوع را خاص نموده و حق شرط را در معاهدات حقوق بشر بررسی نمایم. سپس با طرح آن در شورای پژوهشی و مساعدت های معاونت محترم پژوهشی دانشکده علوم قضایی جناب دکتر علی قاسمی این موضوع تصویب شد.
موضوع فهرست مطالب صفحه
مقدمه
فصل اول : تعریف و مفهوم کلی حق شرط
زمینه بحث
گفتار اول : تعریف کلی حق شرط
بند یک : حق شرط اعلامیه ای است یکجانبه
بند دو : حق شرط تحت هر نام و عنوان و عبارت
بند سه : هنگام امضاء، تصویب، قبولی، پذیرش یا الحاق
بند چهار : مستثنی کردن بعضی از مقررات
بند پنج : تغییر دادن برخی از مقررات و تعهدات
بند شش : عبارت « برخی از مقررات و تعهدات »
بند هفت : عبارت «در مورد اجرای آن معاهده»
گفتار دوم : محاسن و معایب حق شرط
بند یک : محاسن حق شرط
بند دو : معایب حق شرط
فصل دوم : بررسی حقوقی حق شرط در معاهدات بین المللی (کنوانسیون ۱۹۶۹ وین)
گفتار اول : تعریف و ماهیت حقوقی حق شرط در کنوانسیون
گفتار دوم : تفاوت حق شرط با اعلامیه ی تفسیری در کنوانسیون
بند یک : تنظیم حق شرط
بند دو : زمان تنظیم حق شرط
الف ) حق شرط در زمان امضای معاهده
ب ) حق شرط در زمان تصویب معاهده
ج ) حق شرط در زمان الحاق به معاهده
گفتار چهارم : قبول و مخالفت با حق شرط در کنوانسیون
گفتار پنجم : آثار حقوقی حق شرط و مخالفت با آن در کنوانسیون
بند یک : آثار حقوقی قبولی حق شرط
بند دو : آثار حقوقی اعتراض به حق شرط
گفتار ششم : انصراف از حق شرط و انصراف از مخالفت با آن در کنوانسیون
گفتار هفتم : روش اعمال حق شرط در کنوانسیون
گفتار هشتم : حق شرط نسبت به کنوانسیون حقوق معاهدات ۱۹۶۹ وین
فصل سوم : بررسی حق شرط در معاهدات حقوق بشر و رویه بین المللی
مقدمه بحث
گفتار اول : میثاق بین المللی حقوقی مدنی و سیاسی (ICCPR)
بند یک : معرفی اجمالی میثاق
بند دو : نحوه ی پذیرش میثاق از سوی دولتها
بند سه : عملکرد دولت ایران نسبت به میثاق حقوق مدنی و سیاسی
گفتار دوم : میثاق حقوق اقتصادی ـ اجتماعی و فرهنگی (ICESCR)
بند یک : معرفی اجمال میثاق
بند دو : نحوه ی اجرای میثاق و تفاوت آن با میثاق حقوق مدنی و سیاسی
بند سه : نحوه ی پذیرش میثاق از سوی دولت ها
بند چهار : عملکرد دولت ایران نسبت به میثاق حقوق اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی
گفتار سوم : کنوانسیون منع تبعیض علیه زنان (CEDAW)
بند یک : معرفی اجمالی کنوانسیون
بند دو : مسأله حق شرط در کنوانسیون
بند سه : نحوه ی پذیرش کنوانسیون از سوی دولتها
گفتار چهارم : نتیجه گیری
فهرست منابع
فهرست و منابع و مآخذ
۱- شریفیان جمشید، «راهبرد جمهوری اسلامی ایران در زمینه حقوق بشر در
سازمان ملل متحد» تهران-مرکز چاپ و انتشارات وزارت امور خارجه، ۱۳۸۰، چاپ
اول.
۲- ضیایی بیگدلی محمد رضا: «حقوق معاهدات بین المللی» تهران-انتشارات گنج دانش، ۱۳۸۳- چاپ اول.
۳- عماد زاده محمد کاظم: «استفاده از حق شرط درمعاهدات بین المللی» مجله
حقوقی دفتر خدمات حقوقی بین المللی جمهوری اسلامی ایران، شماره هشتم،
بهار-تابستان ۱۳۶۶٫
۴- فلسفی هدایت الله : «حقوق بین الملل معاهدات» تهران،فرهنگ نشرنو-۱۳۷۹٫
۵- مهر پور حسین: «حقوق بشر در اسناد بین المللی و موضع جمهوری اسلامی ایران»تهران-انتشارات اطلاعات-۱۳۷۴ . چاپ اول.
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی تأثیر مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل بر سازگاری دانش‌آموزان دختر مقطع متوسطه شهرستان رباط‌کریم در سال ۸۶-۸۵ می‌باشد.
روش پژوهش در این تحقیق روش آزمایشی بود. که در این پژوهش ابتدا ۲۰۰ نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شد که پس از انجام پیش آزمون از بین آنها دانش‌آموزانی که کمترین نمره سازگاری را کسب نمودند ۳۰ نفر به صورت تصادفی انتخاب و به دو گروه آزمایش و کنترل تقسیم گردیدند.
جهت اندازه‌گیری داده‌ها از پرسشنامه‌ها سازگاری سینها و سینگ (۱۹۹۳) که شامل ۶۰ سؤال که حوزه‌های عاطفی، اجتماعی و آموزشی دانش‌آموزان دبیرستانی را می‌سنجد استفاده شد و همچنین مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل در ده جلسه یک ساعت و نیم اجرا شد و در پایان نیز از هر دو گروه گواه و کنترل پس‌آزمون گرفته شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (جدول و نمودار) و جهت آزمون فرضیه‌های پژوهش از آمار استنباطی (T مستقل و کواریانس) استفاده شد.
نتایج این پژوهش نشان داد که روش مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل TA بر سازگاری اجتماعی و سازگاری کل شرکت‌کنندگان تأثیر معنادار داشته است همچنین نتایج نشان دهنده وجود تفاوت معناداری بین سازگاری دانش‌آموزان پایه اول و دوم می‌باشد و سازگاری عاطفی و آموزشی نیز افزایش یافته است ولی معنادار نبوده است.
فهرست مطالب:
عـنـوان شماره صفحات
فهرست مطالب…………………………………………………………………….. الف
فهرست جداول……………………………………………………………………… ث
فهرست نمودارها………….………………………………………………….…….. ث
چکیده…………………………………………………………………………….. ۱
فـصـل اول
کلیات تحقیق
مقدمه………………………………………………………………………………….. ۲
بیان‌مسئله…………………………….…………………………………………………………. ۳
ضرورت و اهمیت مسئله تحقیق…..…………………………………………………… ۵
اهداف پژوهش …………………………………………………………………….. ۶
فرضیه‌های پژوهش …………………………………………………………………..
متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷
۷
تعاریف متغیرها(مفهومی و عملیاتی)………………………………………………………………………………….. ……… ۸
تعریف نظری مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل ……………………………………………….. ۸
تعریف عملیاتی مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل ………………………………………………………. ۸
تعریف نظری سازگاری ……………………………………………………………………………………………………………………… ۹
تعریف عملیاتی سازگاری ……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰
فصل دوم
ادبیات و پیشینة تحقیق
مقدمه………………………………………………………………………………….. ۱۳
بخش اول: سازگاری و مبانی نظری آن……………………………….…………………… ۱۳
تعریف سازگاری ………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳
عوامل موثربرسازگاری ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴
انواع سازگاری ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۷
روشها یا اشکال سازگاری ………………………………………………………………………………………………………….. ۲۳
ملاکهای سازگاری مطلوب ………………………………………………………………………………………………………… ۲۴
ویژگیهای افراد سازگار ……………………………………………………………………………………………………. ۲۵
بخش دوم: تحلیل رفتار متقابل …………………..……………………….……………… ۲۷
نظریه تحلیل رفتار متقابل ………………………………………………………………………………………………………….. ۲۷
مبانی نظری تحلیل رفتار متقابل…………………………………………………………………………………………………. ۲۸
الگوی حالات نفسانی ………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۸
موقعیت‌های روانی و طرحهای زندگی ……………………………………………………………………………………….. ۳۲
آسیب شناسی روانی ………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۴
الف : آسیب شناسی ساختی …………………………………………………………………………………………… ۲۴
ب: آسیب شناسی کارکردی …………………………………………………………………………………………….. ۳۵
هدف درمان در تحلیل رفتار متقابل ………………………………………………………………………………………….. ۳۵
فرآیند گروهی در رویکرد تحلیل رفتار متقابل ……………………………………………………………………………… ۳۶
مشاوره و درمان ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۸
الف : تحلیل درمان ساختار………………………………………………………………………………………………… ۳۸
ب: تحلیل درمان تبادلها …………………………………………………………………………………………………… ۳۹
ارزشهای مشاوره گروهی …………………………………………………………………………………………………………….. ۴۰
جمع بندی مطالب ……………………………………………………………………………………………………………………… ۴۲
بخش سوم: مروری برپیشینه تحقیق …………………….……….………………………………. ۴۳
مطالعات صورت گرفته در داخل کشور ………………………………………………………………………………………. ۴۳
مطالعات صورت گرفته در خارج از کشور ……………………………………………………………………………………… ۴۶
تحلیل و نتیجه گیری سازگاری از دیدگاه تحلیل رفتار متقابل …………………………………………… ۴۸
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
مقدمه…………………………………..…………………………………….….…………………… ۵۲
روش تحقیق…………………………………………………………………………….. ۵۲
جامعه آماری تحقیق…………. ………………………………………………………… ۵۲
نمونه و روش نمونه گیری … …………………….………………….……….. ………. ۵۲
ابزاراندازه گیری و روایی وپایایی آن ……………………………………………………………………………………………… ۵۳
پرسشنامه سینهاوسینگ …….………………………..…………..……………………………………… ۵۳
پایایی پرسشنامه سینهاوسینگ …….………………………..…………..………………………….. ۵۵
روایی (اعتبار) پرسشنامه سینهاوسینگ . …….………………………..…………..……………. ۵۵
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………… ………….………………………..…………..……………. ۵۶
شیوه اجرا ومراحل انجام پژوهش …….………………………..…………..……………………….. ۵۶
گزارش جلسات مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل …….…………………………. ۵۷
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه…………………………………..…………………………………….….…………………… ۶۰
اطلاعات توصیفی مربوط به مشخصات دموگرافیک نمونه‌های تحقیق……….. ۶۲
تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………. ۷۳
فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۴
فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………….. …………………….. ۷۵
فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………………………………. ………………..……….. ۷۶
فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………….……… …………………. ۷۷
فرضیه فرعی چهارم ………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
مقدمه…………………………………..………………… ……..………………….….…………… ۸۰
یافته‌های پژوهش ……………………………….………………… ……..………………….……. ۸۰
الف : نتایج حاصل از توصیف داده ها …………………………………………………………………………………… ۸۰
ب: بحث و تفسیر نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه ها ………………………………………………. ۸۱
پـیشنـهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………..……….. ۸۷
الف- پیشنهادهای برخاسته از پژوهش …………………….……………….…. …………………………….. ۸۷
ب- پیشنهادات برای انجام تحقیقات بعدی………………………….….…………… ….. ۸۸
محدودیتها ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۸
منـابـع
منابع فارسی…………………………….…………………………………….….……………… ۹۰
منابع لاتین…………………………………………………………………….….………….…… ۹۵
پیـوست
پیوست ۱- پرسشنامه سینهاوسینگ و کلید پرسشنامه ……………………………………
پیوست ۲- فرم ساختار بانک اطلاعات ، پایان نامه های کارشناسی ارشد و رساله های دکتری …
پیوست ۳- فرم ارائه چکیده پایان نامه یا رساله ………………………………………………………………………….
پیوست ۴ – خلاصه کامل جلسات گروهی ………………………………………………………………………………….
فهرست جداول:
عـنـوان شماره صفحات
جدول ۱-۳ : ضرایب پایایی پرسشنامه سازگاری سینهاوسینگ …………………………………………………….. ۵۵
جدول ۲-۳ : ماتریس همبستگی سه حوزه پرسشنامه سازگاری سینهاوسینگ ………………………………………….. ۵۵
جدول ۱-۴ : توصیف ویژگی های نمونه های مورد پژوهش ………………………………………………………………………… ۶۲
جدول ۲-۴ : توزیع فراوانی سطح تصحیلات والدین نمونه های مورد پژوهش ……………………………………………. ۶۲
جدول ۳-۴ : توزیع فراوانی شغل والدین نمونه های مورد پژوهش ……………………………………………………………… ۶۳
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی رشته های تحصیلی والدین نمونه های مورد پژوهش ……………………………………….. ۶۴
جدول ۵-۴: توزیع فراوانی پایه تحصیلی والدین نمونه های مورد پژوهش …………………………………………………… ۶۴
جدول ۶-۴ : توزیع فراوانی سازگاری عاطفی ، اجتماعی و آموزشی نمونه های مورد پژوهش …………………….. ۶۹
جدول ۷-۴ : نتایج توصیفی مولفه های سازگاری دردو گروه آزمایش و کنترل …………………………………………… ۷۰
جدول ۸-۴: نتایج تحلیل کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با
کنترل در مقیاس سازگاری کل
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۴
جدول ۹-۴: نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در
مولفه اجتماعی مقیاس سازگاری
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۵
جدول ۱۰-۴ : نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل
در مولفه اجتماعی مقیاس عاطفی
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۶
جدول ۱۱-۴: نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در
مولفه اجتماعی مقیاس آموزشی
……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷
جدول ۱۲-۴ : نتایج آزمون T گروههای مستقل برای مقایسه میانگین سازگاری در پایه اول و دوم …………. ۷۸
فهرست نمودارها
نمودار ۱-۴ : ترتیب تولد نمونه های مورد پژوهش ………………………………………………………………………………………… ۶۵
نمودار ۲-۴ : فراوانی و درصد مولفه های سازگاری در نمونه های مورد پژوهش ………………………………………….. ۶۷
نمودار ۳-۴ : نتایج توصیفی مولفه های سازگاری در دو گروه آزمایش و کنترل …………………………………………… ۷۲
منابع مورد استفاده
- احمدی ، سید احمد. (۱۳۷۵) روان شناسی نوجوانان و جوانان. اصفهان : انتشارات مشعل.
- اسلامی نسب ، علی. (۱۳۷۳) روان شناسی سازگاری. تهران : سازمان چاپ و نشر بنیاد.
- امین ، حامد. (۱۳۷۹) مطالعه کارکردهای مهارتی ارتباطی به کمک آموزش کارگاهی تحلیل تبادلی در بین کارشناسان اداره کل منابع طبیعی استان فارس . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه شیراز.
- برک ،لورای . (۱۳۸۳) روانشناسی رشد . ترجمه سیدمهدی ، یحیی. جلد اول ، تهران : نشر ارسباران.
- برن ، اریک. (۱۳۷۰) بعد از سلام چه می گوئید . ترجمه قراچه داغی ، مهدی. تهران : نشر البرز
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی تأثیر مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل بر سازگاری دانش‌آموزان دختر مقطع متوسطه شهرستان رباط‌کریم در سال ۸۶-۸۵ می‌باشد.
روش پژوهش در این تحقیق روش آزمایشی بود. که در این پژوهش ابتدا ۲۰۰ نفر با روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شد که پس از انجام پیش آزمون از بین آنها دانش‌آموزانی که کمترین نمره سازگاری را کسب نمودند ۳۰ نفر به صورت تصادفی انتخاب و به دو گروه آزمایش و کنترل تقسیم گردیدند.
جهت اندازه‌گیری داده‌ها از پرسشنامه‌ها سازگاری سینها و سینگ (۱۹۹۳) که شامل ۶۰ سؤال که حوزه‌های عاطفی، اجتماعی و آموزشی دانش‌آموزان دبیرستانی را می‌سنجد استفاده شد و همچنین مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل در ده جلسه یک ساعت و نیم اجرا شد و در پایان نیز از هر دو گروه گواه و کنترل پس‌آزمون گرفته شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی (جدول و نمودار) و جهت آزمون فرضیه‌های پژوهش از آمار استنباطی (T مستقل و کواریانس) استفاده شد.
نتایج این پژوهش نشان داد که روش مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل TA بر سازگاری اجتماعی و سازگاری کل شرکت‌کنندگان تأثیر معنادار داشته است همچنین نتایج نشان دهنده وجود تفاوت معناداری بین سازگاری دانش‌آموزان پایه اول و دوم می‌باشد و سازگاری عاطفی و آموزشی نیز افزایش یافته است ولی معنادار نبوده است.
فهرست مطالب:
عـنـوان شماره صفحات
فهرست مطالب…………………………………………………………………….. الف
فهرست جداول……………………………………………………………………… ث
فهرست نمودارها………….………………………………………………….…….. ث
چکیده…………………………………………………………………………….. ۱
فـصـل اول
کلیات تحقیق
مقدمه………………………………………………………………………………….. ۲
بیان‌مسئله…………………………….…………………………………………………………. ۳
ضرورت و اهمیت مسئله تحقیق…..…………………………………………………… ۵
اهداف پژوهش …………………………………………………………………….. ۶
فرضیه‌های پژوهش …………………………………………………………………..
متغیرهای پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷
۷
تعاریف متغیرها(مفهومی و عملیاتی)………………………………………………………………………………….. ……… ۸
تعریف نظری مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل ……………………………………………….. ۸
تعریف عملیاتی مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل ………………………………………………………. ۸
تعریف نظری سازگاری ……………………………………………………………………………………………………………………… ۹
تعریف عملیاتی سازگاری ……………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰
فصل دوم
ادبیات و پیشینة تحقیق
مقدمه………………………………………………………………………………….. ۱۳
بخش اول: سازگاری و مبانی نظری آن……………………………….…………………… ۱۳
تعریف سازگاری ………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۳
عوامل موثربرسازگاری ………………………………………………………………………………………………………………… ۱۴
انواع سازگاری ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۷
روشها یا اشکال سازگاری ………………………………………………………………………………………………………….. ۲۳
ملاکهای سازگاری مطلوب ………………………………………………………………………………………………………… ۲۴
ویژگیهای افراد سازگار ……………………………………………………………………………………………………. ۲۵
بخش دوم: تحلیل رفتار متقابل …………………..……………………….……………… ۲۷
نظریه تحلیل رفتار متقابل ………………………………………………………………………………………………………….. ۲۷
مبانی نظری تحلیل رفتار متقابل…………………………………………………………………………………………………. ۲۸
الگوی حالات نفسانی ………………………………………………………………………………………………………………….. ۲۸
موقعیت‌های روانی و طرحهای زندگی ……………………………………………………………………………………….. ۳۲
آسیب شناسی روانی ………………………………………………………………………………………………………………….. ۳۴
الف : آسیب شناسی ساختی …………………………………………………………………………………………… ۲۴
ب: آسیب شناسی کارکردی …………………………………………………………………………………………….. ۳۵
هدف درمان در تحلیل رفتار متقابل ………………………………………………………………………………………….. ۳۵
فرآیند گروهی در رویکرد تحلیل رفتار متقابل ……………………………………………………………………………… ۳۶
مشاوره و درمان ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۳۸
الف : تحلیل درمان ساختار………………………………………………………………………………………………… ۳۸
ب: تحلیل درمان تبادلها …………………………………………………………………………………………………… ۳۹
ارزشهای مشاوره گروهی …………………………………………………………………………………………………………….. ۴۰
جمع بندی مطالب ……………………………………………………………………………………………………………………… ۴۲
بخش سوم: مروری برپیشینه تحقیق …………………….……….………………………………. ۴۳
مطالعات صورت گرفته در داخل کشور ………………………………………………………………………………………. ۴۳
مطالعات صورت گرفته در خارج از کشور ……………………………………………………………………………………… ۴۶
تحلیل و نتیجه گیری سازگاری از دیدگاه تحلیل رفتار متقابل …………………………………………… ۴۸
فصل سوم
روش اجرای تحقیق
مقدمه…………………………………..…………………………………….….…………………… ۵۲
روش تحقیق…………………………………………………………………………….. ۵۲
جامعه آماری تحقیق…………. ………………………………………………………… ۵۲
نمونه و روش نمونه گیری … …………………….………………….……….. ………. ۵۲
ابزاراندازه گیری و روایی وپایایی آن ……………………………………………………………………………………………… ۵۳
پرسشنامه سینهاوسینگ …….………………………..…………..……………………………………… ۵۳
پایایی پرسشنامه سینهاوسینگ …….………………………..…………..………………………….. ۵۵
روایی (اعتبار) پرسشنامه سینهاوسینگ . …….………………………..…………..……………. ۵۵
روش تجزیه و تحلیل داده‌ها………… ………….………………………..…………..……………. ۵۶
شیوه اجرا ومراحل انجام پژوهش …….………………………..…………..……………………….. ۵۶
گزارش جلسات مشاوره گروهی با رویکرد تحلیل رفتار متقابل …….…………………………. ۵۷
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه…………………………………..…………………………………….….…………………… ۶۰
اطلاعات توصیفی مربوط به مشخصات دموگرافیک نمونه‌های تحقیق……….. ۶۲
تجزیه و تحلیل داده‌ها……………………………………………………. ۷۳
فرضیه اصلی …………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۴
فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………….. …………………….. ۷۵
فرضیه فرعی دوم ……………………………………………………………………………………. ………………..……….. ۷۶
فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………….……… …………………. ۷۷
فرضیه فرعی چهارم ………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
مقدمه…………………………………..………………… ……..………………….….…………… ۸۰
یافته‌های پژوهش ……………………………….………………… ……..………………….……. ۸۰
الف : نتایج حاصل از توصیف داده ها …………………………………………………………………………………… ۸۰
ب: بحث و تفسیر نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه ها ………………………………………………. ۸۱
پـیشنـهادات تحقیق…………………………………………………………………………………………………..……….. ۸۷
الف- پیشنهادهای برخاسته از پژوهش …………………….……………….…. …………………………….. ۸۷
ب- پیشنهادات برای انجام تحقیقات بعدی………………………….….…………… ….. ۸۸
محدودیتها ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۸
منـابـع
منابع فارسی…………………………….…………………………………….….……………… ۹۰
منابع لاتین…………………………………………………………………….….………….…… ۹۵
پیـوست
پیوست ۱- پرسشنامه سینهاوسینگ و کلید پرسشنامه ……………………………………
پیوست ۲- فرم ساختار بانک اطلاعات ، پایان نامه های کارشناسی ارشد و رساله های دکتری …
پیوست ۳- فرم ارائه چکیده پایان نامه یا رساله ………………………………………………………………………….
پیوست ۴ – خلاصه کامل جلسات گروهی ………………………………………………………………………………….
فهرست جداول:
عـنـوان شماره صفحات
جدول ۱-۳ : ضرایب پایایی پرسشنامه سازگاری سینهاوسینگ …………………………………………………….. ۵۵
جدول ۲-۳ : ماتریس همبستگی سه حوزه پرسشنامه سازگاری سینهاوسینگ ………………………………………….. ۵۵
جدول ۱-۴ : توصیف ویژگی های نمونه های مورد پژوهش ………………………………………………………………………… ۶۲
جدول ۲-۴ : توزیع فراوانی سطح تصحیلات والدین نمونه های مورد پژوهش ……………………………………………. ۶۲
جدول ۳-۴ : توزیع فراوانی شغل والدین نمونه های مورد پژوهش ……………………………………………………………… ۶۳
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی رشته های تحصیلی والدین نمونه های مورد پژوهش ……………………………………….. ۶۴
جدول ۵-۴: توزیع فراوانی پایه تحصیلی والدین نمونه های مورد پژوهش …………………………………………………… ۶۴
جدول ۶-۴ : توزیع فراوانی سازگاری عاطفی ، اجتماعی و آموزشی نمونه های مورد پژوهش …………………….. ۶۹
جدول ۷-۴ : نتایج توصیفی مولفه های سازگاری دردو گروه آزمایش و کنترل …………………………………………… ۷۰
جدول ۸-۴: نتایج تحلیل کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با
کنترل در مقیاس سازگاری کل
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۴
جدول ۹-۴: نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در
مولفه اجتماعی مقیاس سازگاری
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۵
جدول ۱۰-۴ : نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل
در مولفه اجتماعی مقیاس عاطفی
………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۶
جدول ۱۱-۴: نتایج کواریانسی مقایسه نمرات پس آزمون گروه آزمایش با کنترل در
مولفه اجتماعی مقیاس آموزشی
……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷
جدول ۱۲-۴ : نتایج آزمون T گروههای مستقل برای مقایسه میانگین سازگاری در پایه اول و دوم …………. ۷۸
فهرست نمودارها
نمودار ۱-۴ : ترتیب تولد نمونه های مورد پژوهش ………………………………………………………………………………………… ۶۵
نمودار ۲-۴ : فراوانی و درصد مولفه های سازگاری در نمونه های مورد پژوهش ………………………………………….. ۶۷
نمودار ۳-۴ : نتایج توصیفی مولفه های سازگاری در دو گروه آزمایش و کنترل …………………………………………… ۷۲
منابع مورد استفاده
- احمدی ، سید احمد. (۱۳۷۵) روان شناسی نوجوانان و جوانان. اصفهان : انتشارات مشعل.
- اسلامی نسب ، علی. (۱۳۷۳) روان شناسی سازگاری. تهران : سازمان چاپ و نشر بنیاد.
- امین ، حامد. (۱۳۷۹) مطالعه کارکردهای مهارتی ارتباطی به کمک آموزش کارگاهی تحلیل تبادلی در بین کارشناسان اداره کل منابع طبیعی استان فارس . پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه شیراز.
- برک ،لورای . (۱۳۸۳) روانشناسی رشد . ترجمه سیدمهدی ، یحیی. جلد اول ، تهران : نشر ارسباران.
- برن ، اریک. (۱۳۷۰) بعد از سلام چه می گوئید . ترجمه قراچه داغی ، مهدی. تهران : نشر البرز
مقدمه:
عکاسی را باید به عنوان تنها هنری بیان کرد که تاریخ ساز است، این
هنرآنچنان قوی، عظیم وتأثیر گذاراست که به آن استناد می شود، به واسطه آن
می شناسیم، می آموزیم ودرس می گیریم و گاهی با آن سفر می کنیم ، آن چنان
قوی است که می تواند ما را با خود به عمق ببرد، این هنر لحضه ها را ثبت می
کند ثابت می کند و درواقع می میراند ولی در عین حال برای همیشه جاودانه می
کند. موضوع این تحقیق بخش خاصی ازعکاسی است که به آن عکاسی پرتره (چهره
نگار) می گوئیم، این بخش از هنر عکاسی افراد را به ما می شنا ساند، حالات و
درونیات آنها را به نمایش می گذارد و بیننده با آنها همسفر می شود، گاهی
فقط با نگاه به یکی از این تصاویر ما هر آنچه را که مدل می خواهد بیان کند
در سکوت ژرف تصویر فرا می گیریم و شاید همین ویژگی از خواص جادویی و بهت
انگیز هنر عکاسی و خصوصا عکاسی پرتره باشد
فهرست
مقدمه
(فصل اول )
( تاریخچه ورود عکاسی به ایران)
منابع ایرانی
منابع فرانسوی و ایتالیایی
منابع آلمانی
( اهمیت عکاسی در دورۀ ناصرالدین شاه)
عکاسی شاهانه
ظهور صنعت عکس
عکس حرم
عکس زندانیان
عکاسباشی وعکاسخانه
رساله های عکاسی
(فصل دوم)
تاریخچه پرتره در عکاسی ایران
پادشاهان
دیوانیان ودرباریان
مستوفیان
مبارزان دوره مشروطه
دانشمندان
عشایر و طوایف
زنان
زندگانی ایرانی
تجار و پیشه وران
مدارس
عکاسان و مهرهای آنان
( فصل سوم)
(فیلم و ملزومات آن )
فیلم چگونه عمل می کند
لایه های فیلم
حساسیت فیلم
درفیلمی که کم نور ببندید چه اتفاقی می افتد
فیلم سیاه وسفید رنگ را چگونه می بینید
فهرست وسایل مورد نیاز ظهور فیلم
وسایل چاپ عکس
(فصل چهارم)
( نور پردازی)
نورپردازی مرکزی
نورپردازی غیر مرکزی
نورپردازی اریب
نورپردازی کناری
نورپردازی کناری- پشت سر
نورپردازی حاشیه یی
نورپردازی پشت سر
کاربرد انواع نورپردازی برای صورت
( فصل پنجم)
( عکاسان معاصر پرتره در ایران)
فخرالدین فخرالدینی
نمایش و بررسی چند عکس از فخرالدینی
مریم زندی
نمایش و بررسی چند عکس از مریم زندی
( فصل ششم)
( پروژه عملی)
عکسهای پروژه عملی زینب کیانی
نقد وبررسی آثار
نتیجه گیری
منابع و مواخذ
منابع ومؤاخذ
۱- افشار. ایرج، گنجینۀ عکاسهای ایران- تهران : نشر فرهنگ ایران، ۱۳۷۱
۲- هاشمی . ابراهیم ، عکاسی ایران (تاریخ) – تهران : نشر اسپرک ، ۱۳۶۸
۳- ذکاء، یحیی ، تاریخ عکاسی و عکاسان پیشگام – تهران : انتشارات علمی و فرهنگی، ۱۳۷۶
۴- بهمن جلالی ، گلی امامی، کریم امامی، عکاسی سیاه وسفید- تهران :نشر زمینه، ۱۳۶۰
۵- نورپردازی تک چهره / والتر نرنبرگ؛ ترجمه حمید شاهرخ – تهران : نشر مرکز، ۱۳۷۰
۱-۱- مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
۱-۱مقدمه …………………………………………………………………………………………………. ۲
۱-۲مساله اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………. ۳
۱-۳ تشریح و بیان موضوع ………………………………………………………………………… ۴
۱-۴ ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………….. ۴
۱-۵ مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..۵
۱-۶ فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۶
۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق ……………………………………………………………… ۶
۱-۸ قلمرو انجام تحقیق ……………………………………………………………………………… ۶
۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ………………………………………………………. ۷
۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………..۸
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………… ۱۰
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲ تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………… ۱۲
۲-۳ تعاریف CRM………………………………………………………………………………….. 13
2-3-1 اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 16
2-3-2 اصول CRM……………………………………………………………………………….. 17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM…………………………………………………………………………… 17
2-3-3-1 مشتری …………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳-۳-۲ روابط …………………………………………………………………………………….. ۱۸
۲-۳-۳-۳ مدیریت …………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………… ۱۹
۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM………………………………………………………………… 20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM……………………………………………………………………… 23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ……………………………………………………………………. ۲۴
۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ………………………………………………………………………. ۲۵
۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار …………………………………………………………………….. ۲۵
۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ……………………………………………………………. ۲۵
۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM………………………………….. 26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری …………………… ۳۰
۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ………………………………… ۳۱
۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM……………………………………………………………….. 32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ……………………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ……………………………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ………………………………………………………….. ۳۴
۲-۳-۹-۶ کارکنان …………………………………………………………………………………… ۳۵
۲-۳-۱۰ فن آوری CRM…………………………………………………………………………. 37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM…………………………………………………………………… 40
2-3-12 وضعیت موجود CRM……………………………………………………………….. 41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ………………………………. ۴۱
۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ………………………………………………………… ۴۲
۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره …………………………………………………………….. ۴۲
۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی …………………………………………………………………………… ۴۳
۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی …………………………………………………………….. ۴۳
۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی …………………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ……………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری …………………………………………………….. ۴۵
۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان …………………………………………. ۴۵
۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی …………………………………………………………………………….. ۴۶
۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی …………………………………………………………. ۴۷
۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ……………………………………………………………… ۴۸
۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ………………………………………………………………………… ۴۸
۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی …………………………………………………………. ۴۹
۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ………………………………………………………………. ۵۲
۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری …………………………………………………………………….. ۵۲
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی ………………………………………………………………………………. ۵۴
۲-۵ ارزش مشتری …………………………………………………………………………………. ۵۴
۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ……………………………………………………………. ۵۵
۲-۵-۲ نظام ارزشی ………………………………………………………………………………… ۵۵
۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری …………………………………………………………. ۵۵
۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ……………………………………………………………. ۵۶
۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری …………………….. ۵۶
۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ………………………………………………………………………….. ۵۷
۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ……………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه …………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۵ دیگران ……………………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ……………………………………. ۵۸
۲-۶ مشتری وفادار …………………………………………………………………………………. ۶۲
۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰………………………………………………………… ۶۲
۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ……………………………………………………………….. ۶۲
۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری …………………………………………………….. ۶۳
۲-۶-۴ سطوح وفاداری ……………………………………………………………………………. ۶۳
۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری …………………………………………………………………. ۶۴
۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری …………………………………………… ۶۵
۲-۶-۷ وفاداری ابزاری …………………………………………………………………………… ۶۵
۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ………………………………………………………………………… ۶۵
۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری …………………………………………………………………………… ۶۶
۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ……………………………………………………………………………. ۶۶
۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه …………………………………………………………………………. ۶۶
۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ………………………………………….. ۶۶
۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ……………………………………………………….. ۶۷
۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ……………………………………………………………….. ۶۸
۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ………………………………………………… ۷۰
۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک …………………………………………………………….. ۷۴
۲-۶-۱۴انواع وفاداری ……………………………………………………………………………… ۷۸
۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری …………………………………………………………… ۸۱
۲-۷ تعریف خدمات …………………………………………………………………………………. ۸۱
۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ……………………………………………………………….. ۸۱
۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM………………………………………………………….. 82
2-7-3 ویژگیهای خدمات ……………………………………………………………………….. ۸۳
۲-۷-۴ تعریف کیفیت ……………………………………………………………………………….. ۸۴
۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ………………………………………………………. ۸۶
۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند …………………………………………………………….. ۸۹
۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی …………………………………………………………………… ۸۹
۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ……………………………………………………………………………. ۹۰
۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات …………………………………………………………. ۹۰
۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان …………………………………………………………………….. ۹۰
۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ………………………. ۹۱
۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت …………………………………………………………………. ۹۱
۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ………………………………………………….. ۹۱
۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ………………………………………………….. ۹۳
۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک …………………………………………………………… ۹۴
۲-۸ روش‌های سنجش …………………………………………………………………………….. ۹۶
۲-۸-۱ SERVQUAL……………………………………………………………………………. 98
2-8-2 SERVPERF ………………………………………………………………………….. 100
2-8-3 SERIMPERF ………………………………………………………………………… 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ………………………. ۱۰۳
بخش سوم : بانک صادرات
۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ………………………………………………… ۱۰۴
۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ………………………………………………………. ۱۰۵
۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ………………………………………………………………… ۱۰۶
۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ……………………………………………………… ۱۰۷
۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ………………………………………….. ۱۰۸
۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ……………………………………………. ۱۱۱
۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ………………………… ۱۱۳
۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری …………………….. ۱۱۶
۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات …….. ۱۱۸
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
۲-۱۰ پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………….. ۱۱۹
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۲۷
۳-۲ روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۱۲۷
۳-۳ جامعه آماری …………………………………………………………………………………. ۱۲۹
۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری …………………………………………………………………. ۱۲۹
۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………. ۱۳۰
۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ……………………………………………………………………………. ۱۳۱
۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….۱۳۴
۳-۷-۱ روایی…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴
۳-۷-۲ پایایی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴
۳-۸ فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴-۱ آمار توصیفی …………………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴-۲ آمار استنباطی ……………………………………………………………………………. ۱۴۴
۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ……………………………………………………………………………. ۱۴۸
۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………….. ۱۴۹
۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم …………………………………………………………………….. ۱۵۰
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۵۲
۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳
۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳
۵-۴ پیشنهادات کاربری …………………………………………………………………………. ۱۵۳
۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی …………………………………………….. ۱۵۵
منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹
پیوست…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۲
فهرست اشکال
عنوان صفحه
۲-۱ مؤلفه‌های CRM………………………………………………………………………………. 17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM……………………………….. 27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………… ۳۲
۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ………………………………………… ۳۵
۲-۵ ساختار عمومی سازمان بیمه …………………………………………………………….. ۳۵
۲-۶ CRM مشارکتی ………………………………………………………………………………. ۵۱
۲-۷ هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری…………………… ۵۶
۲-۸ ارتباط بین سود و درصد مشتریان……………………………………………………… ۵۸
۲-۹ توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد………………………………. ۵۹
۲-۱۰ مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی………………………………………………. ۶۰
۲-۱۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری……………… ۶۱
۲-۱۲ هرم وفاداری …………………………………………………………………………………. ۶۴
۲-۱۳ مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری……………. ۷۷
۲-۱۴ مدلهای سنجش رضایتمندی …………………………………………………………….. ۹۷
۲-۱۵ متغیرهای مدل SERVQUAL………………………………………………………… 99
فهرست جداول
عنوان صفحه
۲-۱ رابطه مشتری ………………………………………………………………………………….. ۶۷
۲-۲ سلولهای عادات خریداری …………………………………………………………………. ۶۸
۲-۳ ماتریس انواع وفاداری ……………………………………………………………………… ۷۹
۲-۴ انواع مشتری وفادار …………………………………………………………………………. ۸۰
۲-۵ انواع کیفیت ……………………………………………………………………………………… ۸۵
۲-۶ خلاصه ویژگیهای عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد ۹۰
۲-۷ مقیاس مجدد SERVPERF……………………………………………………………. 101
2-8 مقیاس مجدد…………………………………………………………………………………… ۱۰۲
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ……………………………………………………………. ۲۴
۲-۲ شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری ……………………. ۶۹
۲-۳ رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری …………………………………………….. ۷۲
۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ………………………………………….. ۷۳
۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ………………………………….. ۷۵
۲-۶ رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ……………………. ۷۶
۲-۷ مفهوم نظریه فاصله ………………………………………………………………………….. ۸۸
۲-۸ مدل مفهومی کیفیت …………………………………………………………………………… ۹۵
منابع فارسی
۱- آزادی – ولی ۱۳۸۷ کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران
۲- الهی – شعبان وحیدری – بهمن ۱۳۸۷ مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی .
۳- انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی
۴- بهی, بنفشه ۱۳۸۳ ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
۵- جلیلی خشنود- جلیل (۱۳۷۵) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی