۱-۱- مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
۱-۱مقدمه …………………………………………………………………………………………………. ۲
۱-۲مساله اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………. ۳
۱-۳ تشریح و بیان موضوع ………………………………………………………………………… ۴
۱-۴ ضرورت انجام تحقیق………………………………………………………………………….. ۴
۱-۵ مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………..۵
۱-۶ فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۶
۱-۷ اهداف اساسی از انجام تحقیق ……………………………………………………………… ۶
۱-۸ قلمرو انجام تحقیق ……………………………………………………………………………… ۶
۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ………………………………………………………. ۷
۱-۱۰ محدودیتهای تحقیق……………………………………………………………………………………..۸
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
۲-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………… ۱۰
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۲ تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………… ۱۲
۲-۳ تعاریف CRM………………………………………………………………………………….. 13
2-3-1 اهداف CRM……………………………………………………………………………….. 16
2-3-2 اصول CRM……………………………………………………………………………….. 17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM…………………………………………………………………………… 17
2-3-3-1 مشتری …………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳-۳-۲ روابط …………………………………………………………………………………….. ۱۸
۲-۳-۳-۳ مدیریت …………………………………………………………………………………… ۱۸
۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………… ۱۹
۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM………………………………………………………………… 20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM……………………………………………………………………… 23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ……………………………………………………………………. ۲۴
۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ………………………………………………………………………. ۲۵
۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار …………………………………………………………………….. ۲۵
۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ……………………………………………………………. ۲۵
۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمانها برای اجرای CRM………………………………….. 26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری …………………… ۳۰
۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ………………………………… ۳۱
۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM……………………………………………………………….. 32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ……………………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ……………………………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………………………………………………….. ۳۳
۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی ………………………………………………………….. ۳۴
۲-۳-۹-۶ کارکنان …………………………………………………………………………………… ۳۵
۲-۳-۱۰ فن آوری CRM…………………………………………………………………………. 37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM…………………………………………………………………… 40
2-3-12 وضعیت موجود CRM……………………………………………………………….. 41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ………………………………. ۴۱
۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ………………………………………………………… ۴۲
۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره …………………………………………………………….. ۴۲
۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی …………………………………………………………………………… ۴۳
۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی …………………………………………………………….. ۴۳
۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی …………………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ……………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ………………………………………………….. ۴۴
۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری …………………………………………………….. ۴۵
۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان …………………………………………. ۴۵
۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی …………………………………………………………………………….. ۴۶
۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی …………………………………………………………. ۴۷
۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ……………………………………………………………… ۴۸
۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ………………………………………………………………………… ۴۸
۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی …………………………………………………………. ۴۹
۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ………………………………………………………………. ۵۲
۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری …………………………………………………………………….. ۵۲
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی ………………………………………………………………………………. ۵۴
۲-۵ ارزش مشتری …………………………………………………………………………………. ۵۴
۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی ……………………………………………………………. ۵۵
۲-۵-۲ نظام ارزشی ………………………………………………………………………………… ۵۵
۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری …………………………………………………………. ۵۵
۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت ……………………………………………………………. ۵۶
۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری …………………….. ۵۶
۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ………………………………………………………………………….. ۵۷
۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ……………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه …………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۵-۵ دیگران ……………………………………………………………………………………. ۵۷
۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری ……………………………………. ۵۸
۲-۶ مشتری وفادار …………………………………………………………………………………. ۶۲
۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰………………………………………………………… ۶۲
۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ……………………………………………………………….. ۶۲
۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری …………………………………………………….. ۶۳
۲-۶-۴ سطوح وفاداری ……………………………………………………………………………. ۶۳
۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری …………………………………………………………………. ۶۴
۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری …………………………………………… ۶۵
۲-۶-۷ وفاداری ابزاری …………………………………………………………………………… ۶۵
۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ………………………………………………………………………… ۶۵
۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری …………………………………………………………………………… ۶۶
۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم ……………………………………………………………………………. ۶۶
۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه …………………………………………………………………………. ۶۶
۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ………………………………………….. ۶۶
۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ……………………………………………………….. ۶۷
۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ……………………………………………………………….. ۶۸
۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ………………………………………………… ۷۰
۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک …………………………………………………………….. ۷۴
۲-۶-۱۴انواع وفاداری ……………………………………………………………………………… ۷۸
۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری …………………………………………………………… ۸۱
۲-۷ تعریف خدمات …………………………………………………………………………………. ۸۱
۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ……………………………………………………………….. ۸۱
۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM………………………………………………………….. 82
2-7-3 ویژگیهای خدمات ……………………………………………………………………….. ۸۳
۲-۷-۴ تعریف کیفیت ……………………………………………………………………………….. ۸۴
۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ………………………………………………………. ۸۶
۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند …………………………………………………………….. ۸۹
۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی …………………………………………………………………… ۸۹
۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی ……………………………………………………………………………. ۹۰
۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات …………………………………………………………. ۹۰
۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان …………………………………………………………………….. ۹۰
۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ………………………. ۹۱
۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت …………………………………………………………………. ۹۱
۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ………………………………………………….. ۹۱
۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت ………………………………………………….. ۹۳
۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک …………………………………………………………… ۹۴
۲-۸ روش‌های سنجش …………………………………………………………………………….. ۹۶
۲-۸-۱ SERVQUAL……………………………………………………………………………. 98
2-8-2 SERVPERF ………………………………………………………………………….. 100
2-8-3 SERIMPERF ………………………………………………………………………… 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری ………………………. ۱۰۳
بخش سوم : بانک صادرات
۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ………………………………………………… ۱۰۴
۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران ………………………………………………………. ۱۰۵
۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ………………………………………………………………… ۱۰۶
۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ……………………………………………………… ۱۰۷
۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ………………………………………….. ۱۰۸
۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ……………………………………………. ۱۱۱
۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ………………………… ۱۱۳
۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری …………………….. ۱۱۶
۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات …….. ۱۱۸
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
۲-۱۰ پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………….. ۱۱۹
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۲۷
۳-۲ روش تحقیق ………………………………………………………………………………….. ۱۲۷
۳-۳ جامعه آماری …………………………………………………………………………………. ۱۲۹
۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری …………………………………………………………………. ۱۲۹
۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………. ۱۳۰
۳-۶ ابزار اندازه‌گیری ……………………………………………………………………………. ۱۳۱
۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….۱۳۴
۳-۷-۱ روایی…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴
۳-۷-۲ پایایی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴
۳-۸ فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴-۱ آمار توصیفی …………………………………………………………………………….. ۱۴۰
۴-۴-۲ آمار استنباطی ……………………………………………………………………………. ۱۴۴
۴-۵ آزمون فرضیه‌ها ……………………………………………………………………………. ۱۴۸
۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول …………………………………………………………………….. ۱۴۹
۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم …………………………………………………………………….. ۱۵۰
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۱۵۲
۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳
۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳
۵-۴ پیشنهادات کاربری …………………………………………………………………………. ۱۵۳
۵-۵ پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی …………………………………………….. ۱۵۵
منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹
پیوست…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۲
فهرست اشکال
عنوان صفحه
۲-۱ مؤلفه‌های CRM………………………………………………………………………………. 17
2-2 عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM……………………………….. 27
2-3 ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری ………………………………………… ۳۲
۲-۴ ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ………………………………………… ۳۵
۲-۵ ساختار عمومی سازمان بیمه …………………………………………………………….. ۳۵
۲-۶ CRM مشارکتی ………………………………………………………………………………. ۵۱
۲-۷ هرم استاندارد مشتری براساس میزان درآمد و سودآوری…………………… ۵۶
۲-۸ ارتباط بین سود و درصد مشتریان……………………………………………………… ۵۸
۲-۹ توزیع سهم مشتریان و غیر مشتریان از نظر درآمد………………………………. ۵۹
۲-۱۰ مثال موردی در زمینه هزینه بازاریابی………………………………………………. ۶۰
۲-۱۱ مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه دسته‌بندی مشتری……………… ۶۱
۲-۱۲ هرم وفاداری …………………………………………………………………………………. ۶۴
۲-۱۳ مدل ECSI یا مدل اروپایی اندازه‌گیری میزان وفاداری مشتری……………. ۷۷
۲-۱۴ مدلهای سنجش رضایتمندی …………………………………………………………….. ۹۷
۲-۱۵ متغیرهای مدل SERVQUAL………………………………………………………… 99
فهرست جداول
عنوان صفحه
۲-۱ رابطه مشتری ………………………………………………………………………………….. ۶۷
۲-۲ سلولهای عادات خریداری …………………………………………………………………. ۶۸
۲-۳ ماتریس انواع وفاداری ……………………………………………………………………… ۷۹
۲-۴ انواع مشتری وفادار …………………………………………………………………………. ۸۰
۲-۵ انواع کیفیت ……………………………………………………………………………………… ۸۵
۲-۶ خلاصه ویژگیهای عاملی که انتظار می رود و آمادگی سازمانها را جهت اجرای CRM افزایش دهد ۹۰
۲-۷ مقیاس مجدد SERVPERF……………………………………………………………. 101
2-8 مقیاس مجدد…………………………………………………………………………………… ۱۰۲
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۲-۱ فرایند CRM از نظر سوئیفت ……………………………………………………………. ۲۴
۲-۲ شناخت مشتری – رابطه سود توزیع شده با انواع مشتری ……………………. ۶۹
۲-۳ رابطه NPV مشتریان با میزان نگهداری …………………………………………….. ۷۲
۲-۴ رابطه بین رضایتمندی و وفاداری مشتری ………………………………………….. ۷۳
۲-۵ عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ………………………………….. ۷۵
۲-۶ رابطه بین عوامل موثر بر ایجاد وفاداری درمشتریان بانک ……………………. ۷۶
۲-۷ مفهوم نظریه فاصله ………………………………………………………………………….. ۸۸
۲-۸ مدل مفهومی کیفیت …………………………………………………………………………… ۹۵
منابع فارسی
۱- آزادی – ولی ۱۳۸۷ کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران
۲- الهی – شعبان وحیدری – بهمن ۱۳۸۷ مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی .
۳- انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی
۴- بهی, بنفشه ۱۳۸۳ ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس
۵- جلیلی خشنود- جلیل (۱۳۷۵) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی