پایان نامه کاربرد رویکرد کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد

۱-۲ بیان مساله

عنصر تغییر و وجود بی ثباتیها و سازند ه های ناشناخته ی جهان و همزمان گسترش دامنه و ابعاد جوامع بر دامنه پیچیدگی و تنوع سازمانها ،بر تعاملات محیطی آنها افزوده است،تعداد و تکثر بیش از حد سازمانها ،دوام و بقای آنها در دنیای متغیر کنونی به چالشی اساسی بدل نموده و در این میان نیز نظام آموزش عالی با توجه به گستردگی اثرگذاری بر فرآیندهای اجتماعی و کارکردهای مختلف از این امر مستثنی نبوده است(موسی خانی و حق خواه وحسن زاده ،۱۳۸۸ ،۱۴۶ ).

دانشگاهها و موسسات آموزش عالی یکی از مهمترین دستگاههای اجرایی کشور و بنیادهای فرهنگی در ارایه خدمات دولتی به شمار می رود که نقش و رسالت آنها تولید علم است .واضح است که رشد موزون و پویایی دانشگاهها و موسسات آموزش عالی نیازمند استفاده از ارزیابی عملکرد می باشد تا با بهره گیری از آن بتوان به این مهم پرداخت(باباجانی و ستایش،۱۳۸۶، ۴۶).

یکی از رویکردهایی که برای ارزیابی عملکرد موسسات آموزش عالی و دانشگاهها بکار گرفته میشود ،مدل کارت امتیازی متوازن است که با دیدی وسیع وکلان بر عملکرد سازمان می نگردو بر اساس چهار دیدگاه مالی ،مشتری ،فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری به ارزیابی عملکرد دانشگاهها و سازمانهای انتفاعی و غیر انتفاعی می پردازد(شهایی و انواری رستمی ،۱۳۸۶ ، ۱).

در این تحقیق تلاش بر آن است که جنبه های مالی و مشتری و فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری به عنوان جنبه های اصلی کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی

قرار گرفته و میزان عملکرد دانشگاههای آزاد اسلامی تعیین گردد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق……………………………………………………… ۱

۱-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲ بیان مساله………………………………………………………………………………………………. ۳

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق ………………………………………………………………………….. ۴

۱-۴ اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………. ۵

۱-۱-۴ هدف اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………. ۵

۱-۲-۴ اهداف فرعی تحقیق ……………………………………………………………………………. ۵

۱-۵ فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………….. ۵

۱-۶ سوالات تحقیق ……………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۷ قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۷-۱  قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………………… ۶

۱-۷-۲  قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………………………… ۶

۱-۷-۳  قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………………… ۶

۱-۸ تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………. ۷

۱-۸-۱ ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۸-۲ کارت امتیازی متوازن ………………………………………………………………………… ۷

۱-۹ تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………… ۸

۱-۹-۱ ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………… ۸

۱-۹-۲ کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………. ۸

۱-۹-۲-۱منظر مالی …………………………………………………………………………………………………………………… ۸

۱-۹-۲-۲منظر مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. ۹

۱-۹-۲-۳منظر فرآیندهای داخلی…………………………………………………………………………………………. ۹

۱-۹-۲-۴منظر یادگیری و نوآوری:…………………………………………………………………………………………. ۱۰

۱-۱۰ ساختار تحقیق:……………………………………………………………………………………… ۱۱

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق………………………………………………. ۱۲

۲-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. ۱۳

۲-۲ ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………… ۱۴

۲-۳ فرآیند ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………….. ۱۶

۲-۴ عناصر اصلی نظام ارزیابی عملکرد  ………………………………………………………….. ۱۷

۲-۵ سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی و نوین ارزیابی عملکرد…………………………. ۱۸

۲-۶ مدل های ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………….۱۹

۲-۶=۱ روش جایزه دمینگ…………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۶-۲ مدل EFQm  …………………………………………………………………………………. ۲۰

۲-۶-۳ روش مالکوم بالدریج…………………………………………………………………………. ۲۲

۲-۶-۴ مدل هرم عملکرد(۱۹۹۱)……………………………………………………………………. ۲۳

۲-۶-۵ مدل سینک و تاتل(۱۹۸۹ )…………………………………………………………………… ۲۵

۲-۶-۶ کارت امتیازی متوازن(۱۹۹۲)……………………………………………………………… ۲۶

۲-۷ معرفی کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………. ۲۷

۲-۸ روش امتیازی متوازن ……………………………………………………………………………… ۲۸

۲-۹ دیدگاههای کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………… ۳۰

۲-۹-۱ دیدگاه مالی………………………………………………………………………………………. ۳۰

۲-۹-۲ دیدگاه مشتری…………………………………………………………………………………. ۳۱

۲-۹-۳ دیدگاه فرآیندهای داخلی کسب و کار……………………………………………………. ۳۲

۲-۹-۴ دیدگاه یادگیری و رشد………………………………………………………………………… ۳۳

۲-۱۰ اهداف و سنجه ها ………………………………………………………………………………….. ۳۵

۲-۱۱ راهنمایی های برای انتخاب شاخص ها………………………………………………………… ۳۵

۲-۱۲ سیر تکامل مدل امتیازی متوازن …………………………………………………………….. ۳۷

۲-۱۳ نقاط قوت و ضعف مدل امتیازی متوازن……………………………………………………. ۳۸

۲-۱۴ مراحل پیاده سازی BSC……………………………………………………………………….. 39

2-15 پیشینه ی پژوهش………………………………………………………………………………. ۴۰

۲-۱۵-۱ عناوین مقالات فارسی…………………………………………………………………………. ۴۰

۲-۱۵-۲ عناوین مقالات خارجی………………………………………………………………………… ۴۱

فصل سوم: متدولوژی تحقیق…………………………………………………. ۴۳

۳-۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۴۴

۳-۲ روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… ۴۴

۳-۳ ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………… ۴۴

۳-۴ روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….. ۴۵

۳-۵ پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………. ۴۵

۳-۶ روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………. ۴۷

۳-۷ جامعه آماری مورد مطالعه …………………………………………………………………….. ۴۷

۳-۸ نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. ۴۷

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………… ۴۹

۳-۹-۱ آزمون فرض آماری مقایسه میانگین دو جامعه ……………………………………… ۵۰

۳-۱۰ نرمال سازی………………………………………………………………………………………… ۵۲

فصل چهارم: یافته های تحقیق………………………………………………. ۵۴

۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………. ۵۵

۴-۲ آزمون فرضیه………………………………………………………………………………………. ۵۵

۴-۲-۱ آزمون فرضیه شماره یک……………………………………………………………………. ۵۵

۴-۲-۲ آزمون فرضیه شماره دو…………………………………………………………………….. ۵۸

۴-۲-۳ آزمون فرضیه شماره سه……………………………………………………………………. ۶۵

۴-۲-۴ آزمون فرضیه شماره چهار……………………………………………………………………. ۷۲

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………… ۷۶

۵-۱مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. ۷۷

۵-۲ نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. ۷۷

کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………………… ۷۹

۵-۳ پیشنهادهایی با توجه به یافته های تحقیق…………………………………………………. ۸۰

۵-۴ پیشنهادات برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………………. ۸۱

منابع …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۲

ضمائم…………………………………………………………………………………………………………… ۸۷

دارای جداول  – شکل ها و نمودار می باشد.

دانلود فایل

کاربرد رویکرد کارت امتیازی متوازن در ارزیابی عملکرد مطالعه موردی در دانشگاه آزاد اسلامی

۱-۲ بیان مساله

عنصر تغییر و وجود بی ثباتیها و سازند ه های ناشناخته ی جهان و همزمان گسترش دامنه و ابعاد جوامع بر دامنه پیچیدگی و تنوع سازمانها ،بر تعاملات محیطی آنها افزوده است،تعداد و تکثر بیش از حد سازمانها ،دوام و بقای آنها در دنیای متغیر کنونی به چالشی اساسی بدل نموده و در این میان نیز نظام آموزش عالی با توجه به گستردگی اثرگذاری بر فرآیندهای اجتماعی و کارکردهای مختلف از این امر مستثنی نبوده است(موسی خانی و حق خواه وحسن زاده ،۱۳۸۸ ،۱۴۶ ).

دانشگاهها و موسسات آموزش عالی یکی از مهمترین دستگاههای اجرایی کشور و بنیادهای فرهنگی در ارایه خدمات دولتی به شمار می رود که نقش و رسالت آنها تولید علم است .واضح است که رشد موزون و پویایی دانشگاهها و موسسات آموزش عالی نیازمند استفاده از ارزیابی عملکرد می باشد تا با بهره گیری از آن بتوان به این مهم پرداخت(باباجانی و ستایش،۱۳۸۶، ۴۶).

یکی از رویکردهایی که برای ارزیابی عملکرد موسسات آموزش عالی و دانشگاهها بکار گرفته میشود ،مدل کارت امتیازی متوازن است که با دیدی وسیع وکلان بر عملکرد سازمان می نگردو بر اساس چهار دیدگاه مالی ،مشتری ،فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری به ارزیابی عملکرد دانشگاهها و سازمانهای انتفاعی و غیر انتفاعی می پردازد(شهایی و انواری رستمی ،۱۳۸۶ ، ۱).

در این تحقیق تلاش بر آن است که جنبه های مالی و مشتری و فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری به عنوان جنبه های اصلی کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی

قرار گرفته و میزان عملکرد دانشگاههای آزاد اسلامی تعیین گردد.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                            صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق……………………………………………………… ۱

۱-۱ مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. ۲

۱-۲ بیان مساله………………………………………………………………………………………………. ۳

۱-۳ ضرورت و اهمیت تحقیق ………………………………………………………………………….. ۴

۱-۴ اهداف تحقیق…………………………………………………………………………………………. ۵

۱-۱-۴ هدف اصلی تحقیق ………………………………………………………………………………. ۵

۱-۲-۴ اهداف فرعی تحقیق ……………………………………………………………………………. ۵

۱-۵ فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………….. ۵

۱-۶ سوالات تحقیق ……………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۷ قلمرو تحقیق………………………………………………………………………………………….. ۶

۱-۷-۱  قلمرو موضوعی………………………………………………………………………………………………………………… ۶

۱-۷-۲  قلمرو مکانی……………………………………………………………………………………………………………………… ۶

۱-۷-۳  قلمرو زمانی……………………………………………………………………………………………………………………… ۶

۱-۸ تعاریف مفهومی……………………………………………………………………………………. ۷

۱-۸-۱ ارزیابی عملکرد………………………………………………………………………………….. ۷

۱-۸-۲ کارت امتیازی متوازن ………………………………………………………………………… ۷

۱-۹ تعاریف عملیاتی……………………………………………………………………………………… ۸

۱-۹-۱ ارزیابی عملکرد…………………………………………………………………………………… ۸

۱-۹-۲ کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………………. ۸

۱-۹-۲-۱منظر مالی …………………………………………………………………………………………………………………… ۸

۱-۹-۲-۲منظر مشتری…………………………………………………………………………………………………………….. ۹

۱-۹-۲-۳منظر فرآیندهای داخلی…………………………………………………………………………………………. ۹

۱-۹-۲-۴منظر یادگیری و نوآوری:…………………………………………………………………………………………. ۱۰

۱-۱۰ ساختار تحقیق:……………………………………………………………………………………… ۱۱

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق………………………………………………. ۱۲

۲-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………………….. ۱۳

۲-۲ ارزیابی عملکرد……………………………………………………………………………………… ۱۴

۲-۳ فرآیند ارزیابی عملکرد ………………………………………………………………………….. ۱۶

۲-۴ عناصر اصلی نظام ارزیابی عملکرد  ………………………………………………………….. ۱۷

۲-۵ سیستم های ارزیابی عملکرد سنتی و نوین ارزیابی عملکرد…………………………. ۱۸

۲-۶ مدل های ارزیابی عملکرد ……………………………………………………………………….۱۹

۲-۶=۱ روش جایزه دمینگ…………………………………………………………………………… ۲۰

۲-۶-۲ مدل EFQm  …………………………………………………………………………………. ۲۰

۲-۶-۳ روش مالکوم بالدریج…………………………………………………………………………. ۲۲

۲-۶-۴ مدل هرم عملکرد(۱۹۹۱)……………………………………………………………………. ۲۳

۲-۶-۵ مدل سینک و تاتل(۱۹۸۹ )…………………………………………………………………… ۲۵

۲-۶-۶ کارت امتیازی متوازن(۱۹۹۲)……………………………………………………………… ۲۶

۲-۷ معرفی کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………………. ۲۷

۲-۸ روش امتیازی متوازن ……………………………………………………………………………… ۲۸

۲-۹ دیدگاههای کارت امتیازی متوازن…………………………………………………………… ۳۰

۲-۹-۱ دیدگاه مالی………………………………………………………………………………………. ۳۰

۲-۹-۲ دیدگاه مشتری…………………………………………………………………………………. ۳۱

۲-۹-۳ دیدگاه فرآیندهای داخلی کسب و کار……………………………………………………. ۳۲

۲-۹-۴ دیدگاه یادگیری و رشد………………………………………………………………………… ۳۳

۲-۱۰ اهداف و سنجه ها ………………………………………………………………………………….. ۳۵

۲-۱۱ راهنمایی های برای انتخاب شاخص ها………………………………………………………… ۳۵

۲-۱۲ سیر تکامل مدل امتیازی متوازن …………………………………………………………….. ۳۷

۲-۱۳ نقاط قوت و ضعف مدل امتیازی متوازن……………………………………………………. ۳۸

۲-۱۴ مراحل پیاده سازی BSC……………………………………………………………………….. 39

2-15 پیشینه ی پژوهش………………………………………………………………………………. ۴۰

۲-۱۵-۱ عناوین مقالات فارسی…………………………………………………………………………. ۴۰

۲-۱۵-۲ عناوین مقالات خارجی………………………………………………………………………… ۴۱

فصل سوم: متدولوژی تحقیق…………………………………………………. ۴۳

۳-۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………………. ۴۴

۳-۲ روش تحقیق…………………………………………………………………………………………… ۴۴

۳-۳ ابزار جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………… ۴۴

۳-۴ روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………….. ۴۵

۳-۵ پایایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………. ۴۵

۳-۶ روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………. ۴۷

۳-۷ جامعه آماری مورد مطالعه …………………………………………………………………….. ۴۷

۳-۸ نمونه آماری…………………………………………………………………………………………. ۴۷

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………… ۴۹

۳-۹-۱ آزمون فرض آماری مقایسه میانگین دو جامعه ……………………………………… ۵۰

۳-۱۰ نرمال سازی………………………………………………………………………………………… ۵۲

فصل چهارم: یافته های تحقیق………………………………………………. ۵۴

۴-۱ مقدمه…………………………………………………………………………………………………. ۵۵

۴-۲ آزمون فرضیه………………………………………………………………………………………. ۵۵

۴-۲-۱ آزمون فرضیه شماره یک……………………………………………………………………. ۵۵

۴-۲-۲ آزمون فرضیه شماره دو…………………………………………………………………….. ۵۸

۴-۲-۳ آزمون فرضیه شماره سه……………………………………………………………………. ۶۵

۴-۲-۴ آزمون فرضیه شماره چهار……………………………………………………………………. ۷۲

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات…………………………………………… ۷۶

۵-۱مقدمه ……………………………………………………………………………………………………. ۷۷

۵-۲ نتیجه گیری……………………………………………………………………………………………. ۷۷

کارت امتیازی متوازن……………………………………………………………………………………… ۷۹

۵-۳ پیشنهادهایی با توجه به یافته های تحقیق…………………………………………………. ۸۰

۵-۴ پیشنهادات برای پژوهش های آتی…………………………………………………………………………………. ۸۱

منابع …………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۲

ضمائم…………………………………………………………………………………………………………… ۸۷

دارای جداول  – شکل ها و نمودار می باشد.

دانلود فایل